Bosna i Hercegovina je ove godine na prvom mjestu prema kvalitetu usluga na prodajnim mjestima među zemljama regiona, pokazalo je istraživanje “Regionalna usluga-GUEST” agencije Heraklea u saradnji s agencijama iz regije.
Riječ je o 14. istraživanju kvaliteta usluga u regiji koje je od 1. juna do 8. jula realizovala Heraklea u saradnji s agencijama za tajnu kupovinu iz Bosne i Hercegovine, Crne Gore, Makedonije, Slovenije i Srbije.
Tajni kupci mjerili su osnovne elemente dobre, odnosno kvalitetne usluge poput pozdrava, utvrđivanja potreba/želja kupaca, poznavanja proizvoda, nuđenja dodatnog proizvoda, te zahvale na posjeti, prema akronimu engleske riječi GUEST (gost) za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.
Najbolji rezultat ove godine ostvarila je Bosna i Hercegovina, 87,67 odsto, ostvarivši porast za 10,21 odsto u odnosu na prošlu godinu.
Na drugom mjestu je Slovenija s rezultatom od 81,03 odsto i sa porastom od 5,19 odsto bodova u odnosu na 2021. godinu, a na trećem Makedonija sa porastom od 7,08 postotnih bodova.
Hrvatska je zajedno sa Crnom Gorom i Srbijom ispod ovogodišnjeg prosjeka koji iznosi 75,29 odsto, te je zauzela četvrto mjesto s rezultatom od 72,47 odsto.
Na petom mjestu je Crna Gora, sa rezultatom od 71,24 odsto, a Srbija je ove godine ostvarila pad od 1,35 postotnih bodova i sa rezultatom od 67,92 odsto je na šestom mjestu, te se istaknula s najviše područja za unapređenje.
Kategorija koja je u svih šest zemalja regije ostvarila najbolji ukupni rezultat, kao i prethodnih godina je kategorija poznavanje proizvoda koja je ostvarila najbolji ukupni rezultat od 94,39 odsto i bilježi porast od 1,17 postotnih bodova u odnosu na prethodnu godinu.
Najlošije rangirana kategorija, kao i prethodnih godina, je nuđenje dodatnog proizvoda, koja je ostvarila rezultat od samo 48,38 odsto, iako je zabilježila najveći rast u odnosu na prethodnu godinu za 12,84 postotnih bodova.
Posmatrano po djelatnostima, istraživanje je pokazalo da se i ove godine najviše istaknula auto-industrija s rezultatom od 84,42 odsto, iako s najvećim padom kvaliteta usluga za 7,25 postotnih bodova u odnosu na prošlu godinu.
Maloprodaja se, već niz godina za redom, ističe kao djelatnost s najviše područja za unapređenje, a ove godine je ostvarila rezultat od 70,70 odsto, te pad u kvalitetu usluge u odnosu na prethodnu godinu, za 2,36 postotnih bodova. Pad u odnosu na prethodnu godinu zabilježen je još i kod uslužnih djelatnosti za 0,19 postotna boda, na 81,50 odsto.
Najveći porast, za 5,37 postotnih bodova, na 75,49 odsto, zabilježen je kod banaka.
Otisak.ba
